成都市旅游投诉办法
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成都市旅游投诉办法
四川省成都市人民政府
成都市旅游投诉办法
成都市人民政府
第一条 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进旅游事业健康发展，根据国家有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者）．对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游行政管理部门作出处理的行为。
第三条 成都市旅游事业管理局和区（市）县旅游行政管理部门主管旅游投诉工作，依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
成都市旅游事业管理局所属的成都市旅游质量监督管理所负责承办我市旅游投诉的具体处理工作。
各区（市）县内发生的旅游投诉，其发生地建立有旅游行政管理部门的，由发生地的旅游行政管理部门负责处理；必要时，成都市旅游质量监督管理所也可以直接处理；未建立旅游行政管理部门的，由成都市旅游质量监督管理所处理。
第四条 投诉应当符合下列条件：
（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
（二）被投诉老是本辖区的旅游经营者。
（三）有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。
（四）属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向旅游行政管理部门投诉：
（一）认为被投诉者不履行合同或协议的。
（二）认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的。
（三）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者人身伤害的。
（四）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
（五）认为旅游服务人员服务态度低劣的。
（六）认为被投诉者或旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的。
（七）旅游服务人员私收回扣、索要小费的。
（八）其它损害投诉专利益的。
第六条 投诉者应当向旅游行政管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口诉，但须在笔录上签字。
第七条 旅游行政管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起五日内通知投诉老，并说明理由，对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起五日内作出受理决定，并通知被投诉者。旅游行政管理部门对需要移送给被投诉者主管部门处理的投诉
案件，应当在收到投诉之日起五日内移送该主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起十五日内将与投诉事项有关的情况书面提交旅游行政管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解或与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求，
第十条 被投诉者与投诉者自行和解后，可向投诉者赔礼道歉、赔偿损失，也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，旅游行政管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解必须双方自愿，不得强迫。
第十二条 对损害投诉者合法权益的被投诉者，旅游行政管理部门应当依据法规的规定和本办法的规定给予行政处罚。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，旅游行政管理部门可视情节轻重，给予通报批评，限期整改，可并处违法所得三倍以下的罚款，没有违法所得的，处一百元以上二千元以下罚款；情节严重、影响恶劣的，处五日以下停业整顿或吊销旅游经营许可证及有关证件；需要处以六日以
上停业整顿的，报同级人民政府决定。
（一）销售伪劣、变质、失效的旅游商品，强行兜售商品或服务、欺骗、胁迫、敲诈旅游者的；
（二）不执行国家规定的旅游服务质量标准、服务质量低劣的；
（三）违反国家旅游点管理规定的；
（四）阻碍旅游行政管理部门调查核实投诉事项或谎报事实、出据伪证、隐瞒事实真象的。
第十四条 对无旅游经营许可证、有关证件或者无营业执照非法经营旅游业务的，由旅游行政主管部丁丁或工商行政管理部门按职责，依法予以取缔；有非法收入的，由工商行政管理部门依法予以没收。
第十五条 旅游行政执法人员应严格依法办事，秉公处理旅游投诉案件和执行处理决定。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿或有其他违法行为的，由有关部门进行查处｀构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 投诉者或被投诉者对旅游行政管理部门作出的行政处罚不服的，可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。逾期不申请复议或不起诉，又不履行处罚决定的，由作出决定的
机关依法强制执行，或申请人民法院强制执行。
第十七条 本办法所称以上、以下、以内，都包括本数在内。
第十八条 本办法应用中的具体问题由成都市旅游事业管理局负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起实施。
1995年11月1日
劳动和社会保障部、财政部关于调整原行业统筹企业缴纳基本养老保险费比例等有关事项的通知
劳动部、财政部
劳动和社会保障部、财政部关于调整原行业统筹企业缴纳基本养老保险费比例等有关事项的通知
劳动和社会保障部 财政部
各省、自治区、直辖市劳动（劳动和社会保障）厅（局），财政厅（局）：
按照《国务院关于实行企业职工基本养老保险省级统筹和行业统筹移交地方管理有关问题的通知》（国发〔1998〕28号）的规定，从1999年起，各省、自治区、直辖市（以下称省、区、市）逐步调整原行业统筹企业缴纳基本养老保险费的比例（以下简称行业费率），同时确
定1999年以后退休人员计发补贴的办法。为做好这项工作，现就有关事项通知如下：
一、行业费率调整和1999年以后退休人员计发补贴办法的确定，要认真执行国家的有关政策规定，稳步进行，实行报批制度。要兼顾养老保险基金承受能力、企业发展和社会稳定，实现平稳过渡。
二、各省、区、市要结合省级统筹的实施，制定行业费率3—5年调整过渡到省级统筹统一费率的总体规划。煤炭、银行、民航企业的过渡期为5年，其他行业企业的过渡期原则上为3年，对移交前执行费率低于11％的企业，过渡期可延长到5年。在此基础上，制订出分年度的调整
方案，由劳动保障厅（局）会同财政厅（局）逐年上报劳动保障部、财政部，经两部审核同意后，由省、区、市人民政府批准实施。
三、从1999年起，行业费率要统一以工资总额为基数核定。1999年行业费率的调整标准为：移交前执行费率低于13％的，原则上调整到13％；其中距13％不足1个百分点的，可超过13％，但最多只能提高2个百分点。移交前执行费率高于13％低于20％的，最多只
能提高2个百分点，最高不超过20％；其中全省统一费率低于20％的，不能超过全省的统一费率。移交前执行费率高于20％或高于上述全省统一费率的，要适当降低。
四、原行业统筹企业1999年以后退休的人员，基本养老保险待遇按省、区、市的办法执行。在劳动保障部、财政部核定的统筹项目范围内，对于按照原行业统筹计发办法计发高于按地方计发办法计发的部分（以下称待遇差），采用加发补贴的办法解决，所需费用从省级统筹的基本
养老保险基金中支付。其中，1999年退休的，发给当年待遇差的90％左右；2000年退休的，发给当年待遇差的70％左右；2001年退休的，发给当年待遇差的50％左右；2002年退休的，发给当年待遇差的30％左右；2003年退休的，发给当年待遇差的10％左右
；2004年及以后退休的，不再发给该项补贴。
五、原行业统筹企业1999年以后的退休人员，按省、区、市的办法计算养老金时，以省、区、市上年度职工平均工资为基数。在按原行业统筹办法计算待遇时，基础养老金计发基数以1997年行业职工平均工资为准，一次核定后不再变动。
六、从1998年1月1日起，原行业统筹企业职工统一按本人缴费工资11％的数额调整或建立基本养老保险个人帐户，移交前后的个人帐户储存额合并计算。其中，1998年以前个人帐户的建帐时间，从行业按国家规定建立个人帐户之日起计算；职工个人缴费并入个人帐户的时
间，原则上按地方规定执行。
七、各省、区、市报送行业费率调整方案，要按行业分别提出调整意见，其内容包括：地方现行费率，移交前行业执行费率，拟报批的行业费率（详见附表）。1999年调整行业费率的方案和1999年以后退休人员计发补贴的办法，应于3月10日之前报劳动保障部、财政部审批
，从1月1日起开始实施。2000年以后的行业费率调整方案，应于上年的11月份报批。
八、原行业统筹企业费率调整和5年内退休人员计发补贴办法的确定，政策性强，涉及面广，各省、区、市劳动保障和财政部门要在当地政府的领导下，严格按照本通知规定的程序和要求，抓紧做好调整方案的拟定和上报工作，未经劳动保障部、财政部审核同意，一律不得擅自调整行
业费率；行业费率调整方案一经两部审核同意，不得随意变动。各地要以高度负责的精神，加强与行业企业的协商，精心组织实施，对实施工作中遇到的重大问题，要及时向劳动保障部、财政部报告。
1999年2月13日
关于转发市经济发展服务中心对暂未进驻中心的单位服务大厅实行监管暂行办法的通知
江西省宜春市人民政府办公室
宜府办发〔2005〕21号
关于转发市经济发展服务中心对暂未进驻中心的单位服务大厅实行监管暂行办法的通知
市政府各部门：
市经济发展服务中心《关于对暂未进驻经济发展服务中心的单位服务大厅实行监管的暂行办法》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照执行。
附：单位服务大厅考评暂行办法
二ＯＯ五年四月四日
关于对暂未进驻市经济发展服务中心
的单位服务大厅实行监管的暂行办法
第一条 为进一步优化投资环境，加强对暂未进驻市经济发展服务中心（以下简称服务中心）的单位服务大厅协调、监督和管理，根据《关于将市直单位行政许可和行政事业性收费项目统一进入市经济发展服务中心办理的通知》（宜府办字[2004]76号）要求，特制定本办法。
第二条 服务中心（市“双优”办）对暂未进驻中心的单位服务大厅实行监管，重点是规范行政职能、工作职能、服务质量、受理投诉，查处损害发展环境的人和事。
第三条 监管的单位服务大厅是指：市稽征分局交通规费收费大厅、宜春出入境检验检疫局报检大厅、市交警支队车管所办证大厅、市交警支队第一车辆检测站、市房地产交易市场、市国税局直属分局纳税服务大厅、市供水公司供水用户服务中心。
第四条 监管的单位服务大厅与已进驻服务中心的窗口单位一样，参加市“双优”办组织的创评“红旗窗口”活动。市“双优”办每月开展考核评定工作，月考评得分90分以上的，依据得分高低，评定两个“红旗窗口”；得分低于60分的给予“黄牌警告”；根据月得红旗的情况，评出年度“红旗窗口”。
第五条 考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。具体见《单位服务大厅考评暂行办法》。
第六条 各单位服务大厅负责人或主管部门分管领导参加市政府在服务中心举行的投资与建设项目现场办公会、协调会及服务中心组织的例会。
第七条 各单位服务大厅实行一个窗口收件与出件。
第八条 各单位服务大厅实行办事限时工作制，收件后必须在核定的办事时限内完成审批工作并出件。
第九条 各单位服务大厅必须严格实行考勤制度。
第十条 各单位服务大厅实行挂牌上岗制度、公示承诺制度、公开办事制度（包括办事内容和要求、办理程序、时限、收费标准等）。
第十一条 各单位服务大厅对受理情况实行月报表制，即次月5日前将上月受理和审批办证、收费的情况报市“双优”办。
第十二条 实行一个“窗口”收费制，即收费工作须在服务大厅一并完成。收费时，必须持物价部门核发的《收费许可证》、《收费员证》，使用财政部门统一印制的票据或税务发票。
第十三条 市“双优”办在各单位服务大厅设置意见箱和意见簿，公布投诉电话。对举报和投诉，由市“双优”办会同单位服务大厅的主管部门组织调查处理。
第十四条 市“双优”办定期编发通报，对单位各服务大厅的工作动态、典型事迹进行通报，对违规行为进行曝光。对各单位服务大厅的工作人员有下列行为之一的，由市“双优”办会同有关部门进行查处。
(一)违反国家有关法律、法规，乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查的；
(二)违反规定，随意停止服务或强行服务的；
(三)在办理注册、审批、办证和其他有关手续过程中，索、拿、卡、要和故意刁难的；
(四)利用职务上的便利收受贿赂的；
(五)不按承诺、超时限审批办证的；
(六)利用职务上的便利，对服务对象的生产、经营、管理等进行干扰，设置障碍的；
(七)其他违反政纪的行为。
第十五条 各单位服务大厅被评为年度“红旗窗口”的，由市政府给予表彰；评为“不达标窗口”的，全市通报，限期整改。
第十六条 本办法由市“双优”办负责解释。
本办法自发布之日起实行。
附件：
单位服务大厅考评暂行办法
坚持公平、公正、公开、民主的原则，采取日常考核、民主测评、服务对象评议相结合的方式，对服务大厅每月和年度开展“红旗窗口”评定工作。
（一）评分标准
1、日常考核（65分）
从单位重视、窗口形象、服务态度、工作绩效四个方面，对窗口日常工作进行考核。
（1）单位重视（10分）
服务大厅负责人或主管部门分管领导按时参加由市政府在市“双优”办举行的相关会议或市“双优”办召开的例会，基础分6分，不参加的每次扣2分。
②实行一个“窗口”收费，基础分4分（即收费工作须在服务大厅完成，收费时须持物价部门核发的收费许可证，并使用财政部门统一印制的票据或税务发票），未实行一个“窗口”收费的，每件次扣2分。
（2）大厅形象（27分）
①每月组织开展政治业务学习或集体活动2次以上，基础分3分；未按要求实施的，每次扣0.5分；工作人员按要求记笔记（每年不少于1万，全年每人撰写一篇以上心得体会文章），基础分2分；未按要求完成的，每人次扣0.5分。
②工作人员必须使用普通话、文明用语，基础分1分；未使用的每人次扣0.5分。
③制订服务大厅规章制度（包括工作人员管理制度、公开办事承诺制度、首问责任制等），基础分3分，未制定服务大厅规章制度的扣3分；无违纪违规，基础分12分，有违纪违规的每次扣2分。
④工作人员清正廉洁，无“索、拿、卡、吃、要”等不廉洁行为，基础分4分；有利用职务之便“索、拿、卡、吃、要”的每人次扣4分。
⑤工作人员佩带上岗牌，按要求着装整齐，基础分1分；未按要求执行的每次扣1分。
⑥大厅办事指南或业务内容与实际操作相符，基础分1分；未备办事指南或业务内容与实际操作不相符的扣1分。
（3）服务态度（10分）
①工作人员热情服务，基础分5分；凡有服务对象投诉或与服务对象发生争吵，每人次扣5分。
②实行工作人员首问责任制，准确、耐心地解答服务对象咨询，基础分5分；未实行首问责任制或不能准确、耐心地解答服务对象咨询的，每人次扣2分。
（4）工作绩效（18分）
①各类证件按规定时间办结，基础分6分；未按承诺时限出件或故意拖延办结时限的，每超出一天扣2分。
②服务大厅每月将办件、收费情况及时统计并于次月5日前如实上报市“双优”办，基础分2分；未及时填写或虚报，每次扣1分。
③工作人员执行政策、法规零偏差，办事效率高和服务效果好，基础分10分；执行政策、法规出现偏差，影响办事效率和服务效果，每人次扣2分。
2、民主测评（基础分20分）
市“双优”办组织，统一发放民主测评表。
3、服务对象评议（基础分15分）
建立群众监督和评议机制，每月定期发放30份问卷调查，征询群众对服务大厅的意见。
4、加分（上不封顶）
1、经验做法被市“双优”办《宜春双优》或市“双优”办《月工作运行情况通报》采用，每件次给服务大厅加0.5分；被市级新闻单位采用，每件次给服务大厅加1分；被省级以上新闻单位采用，每件次给服务大厅加1.5分。
2、凡有群众来信或留言表扬服务大厅工作人员服务态度、服务质量和办事效率，经查属实的每件加0.25分。
3、凡是有参加省、市或市“双优”办组织业务竞赛获奖的服务大厅，市“双优”办组织的，每次加1分；市级竞赛，每次加2分；省级以上竞赛，每次加3分。
二、评选办法
（一）月红旗窗口的评选办法
市“双优”办成立考核小组，市“双优”办主任任组长，分管副主任任副组长，成员由市“双优”办工作人员组成。市“双优”办监管科负责考核的具体工作。
1、考核方式：考核采取各服务大厅自评和市“双优”办检查相结合。市“双优”办在各办证服务大厅设置意见箱和意见簿，公布投诉电话。对好人好事，进行表扬；对举报和投诉，由市“双优”办会同服务大厅的主管部门组织调查处理。
2、评定办法
采取日常考核、民主测评、服务对象评议相结合的方式，其中日常考核分占65%，民主测评分占20%，服务对象评议占15%，加分计入总分。
日常考核分（基础分65分）：从单位重视、大厅形象、服务态度、工作绩效四方面进行评分。
②民主测评分（基础分20分）
所得票数参评单位数×20=民主测评分
③服务对象评议分（基础分15分）
服务对象给大厅评议，分优、良、差三个等次，等次优的0.5分/票，等次良的0.4分/票，等次差的为0分/票。
计分方法：
优的票数×0.5+良的票数×0.4+差的票数×0=服务对象评议分
④总分
日常考核分+服务对象评议分+民主测评分+加分=总分
⑤按各大厅累计所得分数的多少排名，从高到低每月评选2个红旗窗口。
（二）年度红旗窗口评选办法
1、参评对象：本年度曾被评为月红旗窗口的单位。
2、评定名额：每年评选2个年度红旗窗口。
3、评定办法
（1）按服务大厅全年累计所得红旗的多少，排名入选年度红旗窗口，对年度月均得分低于60分的评为不达标窗口。
（2）市“双优”办主任办公会研究审定。
